- ИИ не заменит сотрудников колл-центров, а поможет усилить их возможности через пересборку и оптимизацию IT-систем.
- Экономия за счёт ИИ возникнет не из-за сокращения персонала, а из отказа от устаревших программных решений.
- Стоимость обработки обращения с помощью генеративного ИИ превысит $3 к 2030 году, что дороже работы операторов, а регуляторные требования увеличат долю обращений к живым сотрудникам.
Эксперт Василий Триант, руководитель компании UJET, специализирующейся на решениях для облачных контакт-центров, поделился с изданием The Register своим мнением о роли искусственного интеллекта (ИИ) в работе колл-центров. По его словам, массовое внедрение ИИ не приведёт к замене операторов, а наоборот — расширит их возможности благодаря пересборке и оптимизации существующих IT-систем.
Триант отметил, что главная экономическая выгода от внедрения ИИ связана не со снижением численности персонала, а с отказом от устаревших программных продуктов. Его опыт показывает, что попытки полноценной автоматизации центров ранее не дали ожидаемых результатов, и внедрение ИИ вряд ли изменит эту ситуацию. Кроме того, клиенты предпочитают получение помощи от живых сотрудников, обходя автоматизированные системы, если те не решают их задачи эффективно. В итоге компании, которые сделали ставку на ИИ вместо реальных операторов, сталкиваются с удорожанием процессов.
Значимым аргументом в пользу сохранения живых операторов служат прогнозы аналитиков Gartner. Согласно их оценкам, к 2030 году затраты на обработку одного обращения с помощью генеративного ИИ превысят $3, что обойдётся дороже работы офшорных операторов в B2C-сегменте. Кроме того, регуляторные изменения приведут к росту числа обращений, требующих участия человека. Ожидается, что к 2028 году такой объём вырастет на 30%.
За счёт ужесточения требований со стороны регуляторов клиенты будут по умолчанию запрашивать взаимодействие с живым оператором, снижая эффективность автоматизированных систем. Следовательно, компании столкнутся с необходимостью поддерживать или даже увеличивать штат сотрудников, несмотря на развитие ИИ.
Таким образом, внедрение искусственного интеллекта в колл-центры, по мнению экспертов, должно рассматриваться не как средство замены персонала, а как возможность модернизации и оптимизации работы операторов, позволяющая повысить качество обслуживания и снизить технологические издержки за счёт обновления IT-инфраструктуры.
