- В сервисе «Яндекс Такси» внедрена новая ИИ-система поддержки, которая самостоятельно обрабатывает 60% текстовых обращений.
- Технология основана на четырёх больших языковых моделях Alice AI LLM, которые поэтапно решают задачи — от сортировки запросов до формирования ответов и контроля качества.
- Автоматизация позволит сэкономить более 600 млн рублей в 2026 году и увеличить скорость ответов службы поддержки в 1,5 раза.
Компания «Яндекс» представила интеграцию искусственного интеллекта в службу поддержки сервиса «Яндекс Такси». Новая система использует четыре специализированные языковые модели, которые совместно обеспечивают обработку запросов пользователей с минимальным вмешательством человека. В частности, нейросети способны не только вести диалог и сохранять контекст, но и принимать самостоятельные решения — например, оформить повторный заказ такси или уведомить водителя о забытых вещах.
По информации представителей «Яндекс Такси», интеллектуальная система решает самостоятельно около 60% всех текстовых обращений, что значительно снижает нагрузку на операторов-человек и позволяет им оперативнее заниматься сложными или чувствительными случаями. В результате скорость ответа пользователям увеличилась в полтора раза, а еженедельно нейросети обрабатывают свыше 450 тысяч вопросов без участия специалистов. Автоматизация поддержки оценена в экономию более 600 млн рублей к концу 2026 года.
Технологическая основа — четыре большие языковые модели, обученные на обезличенных данных реальных диалогов службы поддержки. Первая модель осуществляет первичную фильтрацию запросов: определяет, требуется ли вмешательство человека или можно обработать автоматически. Затем используется подход Retrieval Augmented Generation (RAG), который позволяет системе искать информацию в базе знаний и подбирать релевантные ответы на вопросы пользователей.
После этого ИИ-агент формирует ответ и принимает необходимые решения в контексте запроса, включая операции с сервисами, такие как возвращение денег или изменение заказа. Завершающим этапом является модель-критик, проверяющая качество и корректность ответа по эталонным кейсам. Такой многоступенчатый контроль обеспечивает качество выдаваемой информации, сравнимое с работой живого оператора.
В перспективе «Яндекс Такси» намерен расширить автоматизацию до 70% текстовых обращений и внедрять голосовые решения в поддержку. Кроме того, технология больших языковых моделей будет применена и в других сервисах экосистемы «Яндекс Go», включая «Самокаты», «Драйв» и «Бери заряд», что свидетельствует о стратегическом развитии искусственного интеллекта внутри компании.
