- «Ростелеком» внедрил в голосовой бот техподдержки предиктивную модель, которая с высокой точностью предугадывает тему обращения в 80% случаев.
- Голосовой бот успешно обрабатывает около 60% всех входящих звонков, предоставляя клиентам персонализированные консультации по балансу, оплате и состоянию услуг.
- Рост эффективности службы техподдержки достигается благодаря интеграции с мощной отечественной IT-инфраструктурой для мониторинга и анализа сетевых событий и инцидентов.
Компания «Ростелеком» обновила голосового бота службы поддержки, оснастив его искусственным интеллектом с предиктивной аналитической моделью. Новая технология позволяет боту с высокой долей вероятности – в четырёх из пяти случаев – распознавать тему обращения клиентов и автоматически предлагать соответствующие решения. За счёт внедрения такой системы почти 60% всех звонков клиентов теперь эффективно обрабатываются без участия операторов.
Предиктивная модель анализирует данные по лицевому счёту клиента, включая текущий баланс, историю платежей и движение средств. При распознавании вопроса, связанного с техническими аспектами услуг, бот информирует абонента о статусе сервисов и рекомендует действия для их восстановления или подключения. В случае финансовых вопросов используется аналитика для предоставления персонализированной информации о состоянии баланса, доступных способах оплаты, ожидаемых платежах и возможностях управления финансами, например, оформление обещанного платежа.
Эксперты «Ростелекома» подчеркивают, что использование предиктивной системы значительно экономит время клиентов и снижает риски ошибок, связанных с неверной интерпретацией речи в диалоге с ботом. В тех случаях, когда вопрос требует дополнительного анализа, клиент может продолжить общение с ботом или обратиться к оператору, позволяя сотрудникам контакт-центра сосредоточиться на нестандартных задачах.
Параллельно с этим «Ростелеком» завершил масштабную трансформацию IT-инфраструктуры системы мониторинга своей сети, направленную на импортозамещение и повышение эффективности управления авариями. В основу обновлённой платформы положены три ключевых компонента: внутренняя система мониторинга «Филин», федеральная CEP-платформа Sceptor и интеграционная шина OSS на базе RT.Streaming. Эти решения обеспечивают автоматическую корреляцию событий, диагностику неполадок в режиме реального времени и сквозную интеграцию с остальными системами компании.
В результате модернизации производительность службы мониторинга увеличилась почти в три раза, а время выявления и обработки аварий сократилось в пять раз. Такая технологическая база позволяет «Ростелекому» оперативно реагировать на проблемы в сети и поддерживать высокий уровень клиентского сервиса.
Добавим, что уже сегодня более половины обращений в контакт-центр закрываются с помощью голосового бота, что подтверждает успешность стратегии компании по внедрению искусственного интеллекта и современных речевых технологий. В дальнейшем «Ростелеком» намерен расширять функционал ИИ-инструментов для ещё более комфортного и эффективного взаимодействия с клиентами.
