- За два года российский бизнес сократил объем массовых обзвонов клиентов примерно на 20%.
- Наибольшее снижение зафиксировано в медицине, услугах населению, ретейле и IT-секторе.
- Причинами стали рост популярности текстовых каналов общения и меры по борьбе с телефонным мошенничеством, включая обязательную маркировку звонков.
Российский бизнес за последние два года значительно уменьшил практику массовых обзвонов клиентов, сократив их общий объем примерно на пятую часть. К таким выводам пришли аналитики провайдера коммуникационных сервисов «Телфин», системы автоматизации продаж OkoCRM и платформы маркетинга Unisender, изучив данные за 2023 и 2025 годы.
Исследование охватило 5793 компании, которые в 2025 году совершили свыше 51 миллиона входящих и исходящих звонков с использованием облачной телефонии — технологии, позволяющей осуществлять звонки по интернету. Наиболее заметное снижение активности отмечено в отраслях с традиционно высокой телефонной нагрузкой. Так, медицинский сектор продемонстрировал сокращение звонков на 22%, а сфера услуг населению — почти на 40%. В ритейле, консалтинге, IT и маркетинге сокращение составило от 22% до 27%.
Вместе с тем, сегменты образования и развлечений показали рост количества звонков на 12,4% и 2,5% соответственно. По мнению экспертов «Телфина», такая динамика объясняется растущей популярностью текстовых каналов коммуникации и интеграцией с мессенджерами, что позволяет бизнесу вести качественное обслуживание клиентов без телефонных переговоров. Особенно ярко эта тенденция проявляется в электронной коммерции, где общение постепенно смещается в чаты, ботов и мобильные приложения.
Кроме того, значительное влияние на снижение голосового трафика оказало ужесточение государственного регулирования в сфере IP-телефонии. С декабря 2022 года действует платформа «Антифрод», которая проверяет подлинность звонков и блокирует подозрительные вызовы, а с апреля 2025 года меры борьбы с мошенничеством были объединены в единый пакет. Это позволило существенно сократить количество спам-звонков, традиционно совершаемых через IP-телефонию.
В сентябре 2025 года ввели обязательную маркировку корпоративных звонков, которая уже в первый месяц снизила количество спам-звонков в России на 25–30%. Однако, как отметил глава IT-комитета Госдумы Сергей Боярский, новая система маркировки не всегда работает корректно и увеличивает издержки бизнеса. В ответ компании стали все чаще использовать личные номера сотрудников для обзвонов, что осложняет официальную статистику.
Директор по развитию «Телеком биржи» Анастасия Биджелова отметила, что снижение количества звонков — это логичный ответ рынка на изменение клиентских предпочтений: бизнес перешел от массовых «холодных» прозвонов к работе с «теплыми» заявками и внимательной очистке клиентских баз. В медицинских организациях также фиксируют снижение эффективности звонков из-за недоверия пациентов к незнакомым номерам. В ответ клиники активнее используют уведомления через мессенджеры, социальные сети и собственные мобильные приложения.
Однако операторы связи оценивают ситуацию неоднозначно. В «Ростелекоме» пока не зафиксировали значительного снижения голосового трафика, связывая тенденции с развитием омниканальных коммуникаций. В «Мегафоне» же сообщили о постепенном росте голосовых взаимодействий бизнеса с клиентами, объясняя это переходом части звонков из мессенджеров на мобильную связь и адаптацией компаний к требованиям маркировки.
