Для кого эта статья:
- Профессионалы, работающие или планирующие карьеру в области B2B, особенно в roles Customer Success Manager и Account Manager.
- Менеджеры и сотрудники, заинтересованные в понимании различий между CSM и AM для карьерного роста.
- Исследователи и студенты, изучающие аспекты управления клиентскими отношениями и бизнес-стратегий в сфере услуг.
Выбор между карьерой Customer Success Manager или Account Manager – дилемма, с которой сталкиваются многие профессионалы в B2B секторе. Эти две должности часто путают, и неудивительно – обе связаны с управлением отношениями с клиентами, требуют схожих навыков, и даже названия звучат похоже. Однако разница между ними принципиальна, как разница между удержанием и продажами. Давайте разберём ключевые отличия этих ролей и выясним, какая карьерная траектория может подойти именно вам в 2025 году. 🔍
Кто такие CSM и Account Manager: определения и роли
Для начала определим основные функции этих двух профессионалов, которые часто работают бок о бок, но с разными целями и метриками эффективности.
Customer Success Manager (CSM) – это специалист, чья первоочередная задача заключается в обеспечении успеха клиента при использовании продукта или услуги компании. CSM фокусируется на удержании клиентов, снижении оттока и максимизации ценности, которую клиент получает от сотрудничества. Основная цель – сделать клиента успешным, помочь ему достичь желаемых результатов с помощью продукта.
Account Manager (AM) – это менеджер по работе с клиентами, чья основная задача – развитие существующих клиентских аккаунтов и увеличение продаж. AM концентрируется на росте выручки через кросс-продажи, апсейлы и расширение сотрудничества с клиентами. Ключевая цель – максимизация прибыли от каждого клиентского аккаунта.
Алексей Петров, руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами
В 2022 году наша SaaS-компания столкнулась с проблемой: при хорошем притоке новых клиентов мы теряли около 30% существующих в первые полгода. Наши Account Manager’ы были сфокусированы на продажах и плохо отслеживали фактическое использование продукта клиентами. Мы решили перестроить структуру и ввели отдельную роль CSM.
Результаты были впечатляющими: за 6 месяцев отток снизился до 15%. Оказалось, что многие клиенты просто не понимали, как максимально эффективно использовать наш продукт. CSM проводили регулярные обучения, проактивно выявляли проблемы и повышали вовлеченность. При этом Account Manager’ы смогли сфокусироваться на увеличении среднего чека, что привело к росту выручки на 25%.
| Параметр | Customer Success Manager | Account Manager |
| Основная цель | Удержание клиентов и обеспечение их успеха | Рост продаж и развитие аккаунтов |
| Ключевые метрики | Churn rate, NPS, уровень использования продукта | Выручка, рост среднего чека, количество апсейлов |
| Временной фокус | Постоянное взаимодействие на протяжении жизненного цикла клиента | Концентрация на периодах продления контрактов и дополнительных продаж |
Ключевые отличия CSM от Account Manager в бизнесе
При внешнем сходстве между ролями CSM и Account Manager, существуют фундаментальные различия в их бизнес-функциях и подходе к работе с клиентами. 📊
1. Бизнес-цели и приоритеты
- CSM: Обеспечение внедрения продукта, максимизация его использования и достижение клиентом заявленных целей. Основная задача – сделать так, чтобы клиент был доволен и продолжал пользоваться продуктом.
- Account Manager: Максимизация дохода от клиента через развитие отношений, увеличение продаж и расширение возможностей сотрудничества. Основная задача – увеличить финансовые показатели по аккаунту.
2. Отношения с клиентами
- CSM: Строит отношения, основанные на постоянном взаимодействии и помощи. Они часто выступают как советники и наставники для клиентов.
- Account Manager: Фокусируется на стратегических бизнес-отношениях, часто общается с лицами, принимающими решения, и ведет переговоры о расширении контрактов.
3. Временной горизонт работы
- CSM: Работает с клиентом регулярно на протяжении всего жизненного цикла, особенно интенсивно в периоды онбординга и возникновения сложностей.
- Account Manager: Активизирует взаимодействие перед продлением контрактов, при выходе новых продуктов или при потенциальных возможностях для дополнительных продаж.
4. Командное взаимодействие
- CSM: Тесно сотрудничает с технической поддержкой, продуктовыми командами и обучающими подразделениями.
- Account Manager: Плотно взаимодействует с отделами продаж, маркетинга и финансов.
Екатерина Соколова, Customer Success Director
В 2021 году я перешла из Account Management в Customer Success, и мне пришлось кардинально пересмотреть свой подход к работе. Помню один показательный случай с крупным клиентом из ритейла, который был на грани ухода.
Как AM, я бы сразу предложила скидку или дополнительные услуги. Но в роли CSM я провела глубокий анализ использования нашей платформы и обнаружила, что клиент задействовал лишь 30% возможностей системы, не понимая, как она может решить их ключевые бизнес-проблемы.
Мы организовали серию обучающих сессий для разных отделов клиента, создали персонализированную дорожную карту внедрения и назначили еженедельные проверки прогресса. Через три месяца уровень использования платформы вырос до 80%, а клиент сам инициировал разговор о расширении лицензий. Эта ситуация наглядно показала мне, как разный фокус ролей приводит к разным бизнес-результатам.
Навыки и компетенции для успеха в обеих должностях
Несмотря на различия в функциональных обязанностях, обе роли требуют определенного набора как общих, так и специфических навыков. Рассмотрим, какие компетенции необходимы для достижения успеха в каждой из этих должностей в 2025 году. 🛠️
Общие навыки для CSM и Account Manager:
- Коммуникативные навыки: Умение ясно и убедительно доносить информацию как письменно, так и устно.
- Эмпатия: Способность понимать потребности и проблемы клиентов.
- Управление отношениями: Навык построения и поддержания долгосрочных профессиональных связей.
- Бизнес-аналитика: Способность анализировать данные и принимать решения на их основе.
- Проактивность: Умение предвидеть проблемы и действовать на опережение.
| Специфические навыки | Customer Success Manager | Account Manager |
| Технические компетенции | Глубокое понимание продукта, способность обучать клиентов, базовые навыки технической поддержки | Понимание общих принципов работы продукта, фокус на бизнес-ценности и преимуществах |
| Бизнес-навыки | Понимание метрик успеха клиента, навыки проектного управления, опыт в управлении изменениями | Навыки ведения переговоров, опыт в стратегических продажах, понимание финансовых аспектов контрактов |
| Аналитические компетенции | Анализ пользовательского поведения, показателей вовлеченности и удовлетворенности | Анализ возможностей роста аккаунта, оценка потенциала продаж, расчет ROI для клиента |
| Soft skills | Клиентоориентированность, терпение, обучающие навыки, решение проблем | Убедительность, стратегическое мышление, навыки влияния, устойчивость к отказам |
Требования к образованию и опыту:
Для Customer Success Manager в 2025 году ценится:
- Высшее образование (часто в областях бизнеса, маркетинга, IT)
- Опыт работы в клиентском сервисе или технической поддержке
- Сертификации в области Customer Success (например, от Customer Success Association)
- Понимание методологий внедрения ПО и управления проектами
Для Account Manager в 2025 году важно:
- Высшее образование в области бизнеса, экономики или маркетинга
- Опыт работы в продажах или развитии бизнеса
- Сертификации в области продаж и ведения переговоров
- Понимание отраслевых особенностей и бизнес-процессов клиентов
С развитием искусственного интеллекта и автоматизации к 2025 году, обе роли требуют дополнительных навыков работы с аналитическими инструментами, пониманием принципов машинного обучения и способности интерпретировать данные, получаемые от ИИ-систем. 🤖
Сравнение зарплат и карьерных перспектив менеджеров
Финансовый аспект – один из ключевых факторов при выборе карьерного пути. Давайте рассмотрим, как обстоят дела с зарплатами и перспективами роста у CSM и Account Manager в 2025 году. 💰
Уровни зарплат в России и мире (данные на 2025 год):
- Customer Success Manager:
- Junior уровень: 90 000 – 120 000 ₽
- Middle уровень: 150 000 – 220 000 ₽
- Senior уровень: 250 000 – 350 000 ₽
- Account Manager:
- Junior уровень: 100 000 – 140 000 ₽
- Middle уровень: 180 000 – 250 000 ₽
- Senior уровень: 280 000 – 400 000+ ₽
На международном рынке зарплаты могут быть существенно выше, особенно в технологических компаниях США и Европы. Важно отметить, что в зарплате Account Manager часто присутствует бонусная составляющая, привязанная к показателям продаж, что может значительно увеличивать итоговый доход.
Факторы, влияющие на уровень зарплаты:
- Размер компании и её стадия развития: Стартапы могут предлагать опционы вместо высокой базовой зарплаты, крупные корпорации обычно платят больше.
- Отрасль: IT и SaaS-компании обычно предлагают наиболее высокие зарплаты.
- Опыт работы и специализация: Опыт в конкретной вертикали (например, финтех или медтех) может повышать ценность специалиста.
- Технические навыки: Понимание продукта на техническом уровне, навыки анализа данных и работы с CRM-системами увеличивают ценность специалиста.
Карьерные перспективы для Customer Success Manager:
- Вертикальный рост: Senior CSM → Team Lead → Head of Customer Success → Director of Customer Success → Chief Customer Officer (CCO)
- Горизонтальный рост: Переход в продуктовые команды, обучение и развитие, консалтинг
- Перспективы 2025+: С ростом важности клиентского опыта, роль CSM становится всё более стратегической, появляются специализации в области CSM для определённых вертикалей и типов продуктов
Карьерные перспективы для Account Manager:
- Вертикальный рост: Senior Account Manager → Strategic Account Manager → Key Account Manager → Head of Account Management → VP of Sales
- Горизонтальный рост: Переход в бизнес-девелопмент, стратегические продажи, консалтинг
- Перспективы 2025+: Развитие аналитических инструментов для прогнозирования потребностей клиентов создаёт потребность в Account Manager’ах с сильными аналитическими навыками и пониманием AI
Важно отметить, что к 2025 году произошло некоторое сближение этих ролей – многие компании внедряют гибридные модели, где один специалист совмещает функции сохранения клиентской базы и роста продаж. Такие специалисты особенно востребованы и могут рассчитывать на премиальные зарплаты. 🔄
Как выбрать карьерный путь между CSM и Account Manager
Выбор между карьерой CSM и Account Manager – это не только решение о должности, но и о вашем профессиональном пути, соответствующем вашим сильным сторонам, ценностям и карьерным целям. Вот ключевые вопросы, которые помогут вам сделать обоснованный выбор. 🧭
1. Анализ личных предпочтений и сильных сторон
- Для CSM подойдет, если вы:
- Получаете удовлетворение от помощи другим в достижении их целей
- Хорошо справляетесь с решением проблем и обучением
- Предпочитаете долгосрочные отношения с постепенным развитием
- Любите техническую сторону продуктов и понимание пользовательского опыта
- Для Account Manager подойдет, если вы:
- Мотивированы достижением финансовых целей и любите соревновательный дух
- Получаете энергию от переговоров и заключения сделок
- Стратегически мыслите и видите возможности для роста бизнеса
- Комфортно чувствуете себя при обсуждении финансовых аспектов сотрудничества
2. Оценка отраслевого контекста
Роль и значимость CSM и Account Manager существенно различаются в зависимости от отрасли:
- SaaS и подписочные модели: CSM играет критическую роль, т.к. удержание клиентов напрямую влияет на прибыльность бизнеса
- Традиционные B2B с длительными циклами продаж: Account Manager имеет большее значение из-за сложности сделок и важности отношений
- Высокотехнологичные сложные решения: Обе роли одинаково важны – CSM для успешной имплементации, AM для стратегического развития сотрудничества
3. Практические шаги к выбору карьерного пути:
- Пройдите тестовый период: Если возможно, попробуйте проекты в обоих направлениях внутри текущей компании
- Проведите информационные интервью: Поговорите с успешными CSM и Account Manager’ами о их повседневной работе
- Оцените ваш опыт: Проанализируйте, какие аспекты прошлого опыта приносили наибольшее удовлетворение
- Проанализируйте рынок труда: Исследуйте спрос на эти роли в интересующих вас отраслях и компаниях
- Развивайте релевантные навыки: Начните усиливать ключевые компетенции для выбранного направления
4. Гибридный подход и специализации
В 2025 году границы между ролями становятся более размытыми, появляются новые специализации:
- Customer Growth Manager: Гибридная роль, сочетающая элементы CSM и AM, фокусирующаяся на развитии клиентов
- Technical Customer Success Manager: CSM с усиленными техническими компетенциями для сложных продуктов
- Strategic Account Executive: AM высокого уровня, фокусирующийся на стратегическом развитии ключевых аккаунтов
Важно понимать, что обе карьерные траектории могут привести к руководящим позициям высокого уровня. CSM часто переходят на роли, связанные с клиентским опытом и лояльностью в масштабе всей компании. Account Manager’ы прогрессируют в направлении стратегических продаж и развития бизнеса. 🚀
В конечном счете, выбор должен основываться на вашем личном профессиональном стиле: предпочитаете ли вы быть «доверенным советником» (CSM) или «стратегическим партнером по развитию бизнеса» (AM).
Выбирая между ролями CSM и Account Manager, помните: дело не только в названии должности, но и в том, какую ценность вы хотите создавать. Customer Success Manager формирует глубокую лояльность через экспертную поддержку, в то время как Account Manager выстраивает стратегические партнерства, увеличивающие бизнес-потенциал. В современном клиентоориентированном мире оба направления имеют блестящие перспективы. Ваш выбор должен соответствовать не трендам рынка, а вашим личным сильным сторонам и профессиональным ценностям. Это не просто карьерный выбор – это решение о том, какое влияние вы хотите оказывать на бизнес клиентов и вашу компанию.
